Observe.AI 正式推出了 VoiceAI 智能助手，這是一個(gè)旨在自動(dòng)化聯(lián)絡(luò)中心日常客戶交互的解決方案。

作為公司 AI 驅(qū)動(dòng)的會(huì)話智能平臺(tái)的最新補(bǔ)充，VoiceAI 智能助手致力于提升客戶體驗(yàn)，同時(shí)降低運(yùn)營(yíng)成本。

通過此次發(fā)布，Observe.AI 將自己定位為唯一一個(gè)能夠在整個(gè)客戶服務(wù)周期中為企業(yè)提供完整 AI 支持的平臺(tái)。

公司的解決方案套件現(xiàn)已包含企業(yè)級(jí) VoiceAI 智能助手、實(shí)時(shí)坐席輔助工具、自動(dòng)質(zhì)量監(jiān)控 (AutoQA)、坐席培訓(xùn)和業(yè)務(wù)洞察。

自動(dòng)化常規(guī)工作

Observe.AI 的 VoiceAI 智能助手可以處理各種客服咨詢，從常見問題到更復(fù)雜的多步驟對(duì)話都能應(yīng)對(duì)自如。

這些智能助手基于內(nèi)部 AI 模型，并與 OpenAI 和 Anthropic 等主要 AI 供應(yīng)商合作，利用其大語言模型 (LLM) 構(gòu)建。

"這是多個(gè)小型模型的組合，"Jain 解釋道。"比如，我們有專門的數(shù)字檢測(cè)模型、實(shí)體檢測(cè)模型、輪次檢測(cè)模型等。"

其目標(biāo)是減輕人工坐席的負(fù)擔(dān)，使他們能夠?qū)Ｗ⒂诟邇r(jià)值的交互。

Observe.AI 的 CEO 兼聯(lián)合創(chuàng)始人 Swapnil Jain 在近期的視頻采訪中告訴 VentureBeat："企業(yè)都在問'這些用例真的需要人工坐席嗎?'"

Jain 表示，公司經(jīng)常接到查詢賬戶余額或重置密碼等基礎(chǔ)任務(wù)的電話，這些都是 AI 現(xiàn)在可以高效處理的交互。

對(duì)客戶而言，這意味著無需長(zhǎng)時(shí)間等待，也避免了令人沮喪的 IVR 菜單操作，不用反復(fù)按鍵或多次請(qǐng)求人工服務(wù)。

專業(yè)的呼叫中心 AI

語音 AI 領(lǐng)域日益擁擠，從 OpenAI 新發(fā)布的 GPT-4o-transcribe 系列和 ElevenLabs 等專有模型到開源解決方案都有。那為什么要選擇 Observe.AI 的智能助手呢?

簡(jiǎn)而言之：專業(yè)性和易用性。無需通過供應(yīng)商 API 使用原始語音 AI 模型并為業(yè)務(wù)構(gòu)建自定義集成或語音應(yīng)用，Observe.AI 的平臺(tái)已經(jīng)可以與現(xiàn)有工作流程和運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)"即插即用"。

因此，雖然 GPT-4o 和其他大語言模型提供了原始 AI 能力，但 Jain 和 Observe.AI 認(rèn)為它們并未提供完全集成的客戶服務(wù)工作流解決方案。

此外，與傳統(tǒng)語音 AI 助手不同，Observe.AI 的 VoiceAI 智能助手專為聯(lián)絡(luò)中心設(shè)計(jì)。系統(tǒng)結(jié)合了多種 AI 技術(shù)，包括：

自動(dòng)語音識(shí)別 (ASR)： 實(shí)時(shí)將口語轉(zhuǎn)換為文本。

文本轉(zhuǎn)語音 (TTS)： 以擬人化語音提供回應(yīng)。

專有 AI 模型： 專門用于處理數(shù)字、輪流發(fā)言和打斷等客服環(huán)境中的關(guān)鍵問題。

Jain 指出，AI 智能助手面臨的主要挑戰(zhàn)之一是判斷客戶是否真的說完話。"如何知道客戶已經(jīng)停止說話，AI 智能助手可以開始處理了?"他問道。"有時(shí)我停頓是因?yàn)橐痪湓捳f完要開始新的一句，有時(shí)只是停止說話。如何區(qū)分這些情況?"

Observe.AI 開發(fā)了自己的內(nèi)部模型來解決這些細(xì)節(jié)問題，確保 AI 與客戶之間的對(duì)話更順暢。

快速部署同時(shí)深度集成企業(yè)產(chǎn)品支持和跟蹤系統(tǒng)

Observe.AI 的一個(gè)關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)是能夠與現(xiàn)有企業(yè)系統(tǒng)無縫集成。

隨著時(shí)間推移，該公司已經(jīng)開發(fā)了超過 250 個(gè)預(yù)建集成，包括領(lǐng)先的電話系統(tǒng)、CRM 和員工管理工具，如 Salesforce、Zendesk 和 ServiceNow。

這種方法使企業(yè)能夠快速實(shí)施 VoiceAI 智能助手。雖然 AI 部署有時(shí)需要數(shù)月時(shí)間，但 Observe.AI 聲稱其 VoiceAI 智能助手可在一周內(nèi)上線，且設(shè)置成本極低。

"這不是需要六個(gè)月來為你定制的專業(yè)服務(wù)模式，"Jain 說。"我們進(jìn)來后，花兩周時(shí)間配置產(chǎn)品就可以運(yùn)行了。"

安全和合規(guī)性至上

考慮到客戶互動(dòng)的敏感性，Observe.AI 構(gòu)建了具有企業(yè)級(jí)安全性的解決方案。該公司擁有 GDPR、HIPAA、HITRUST、SOC2 和 ISO27001 等認(rèn)證。

雖然過去語音生物識(shí)別技術(shù)被用于身份驗(yàn)證，但 Jain 表示，由于安全考慮，Observe.AI 不依賴這種方式。相反，系統(tǒng)采用傳統(tǒng)的身份驗(yàn)證方法，如驗(yàn)證社會(huì)安全號(hào)碼或賬戶詳細(xì)信息。

此外，Observe.AI 提供數(shù)據(jù)編輯功能，可在存儲(chǔ)前刪除個(gè)人身份信息 (PII)，客戶還可以選擇私有實(shí)例以確保數(shù)據(jù)隔離。

"在當(dāng)今世界，你不能依賴個(gè)人語音模式進(jìn)行身份驗(yàn)證，"Jain 說。"我們與企業(yè)合作，將他們用于人工坐席的相同安全規(guī)則配置到我們的 AI 智能助手中。"

通過自動(dòng)化節(jié)省成本

Observe.AI 的定價(jià)模式基于完成的任務(wù)而非按分鐘使用計(jì)費(fèi)。

費(fèi)用取決于交互的復(fù)雜程度，簡(jiǎn)單任務(wù)(如轉(zhuǎn)接電話)的價(jià)格低于更復(fù)雜的任務(wù)(如處理保險(xiǎn)理賠)。

據(jù) Jain 稱，與使用人工坐席相比，企業(yè)可以節(jié)省 70-80% 的客戶服務(wù)成本。

早期企業(yè)成功案例

使用 VoiceAI 智能助手的公司已經(jīng)看到顯著改進(jìn)。Affordable Care 的患者服務(wù)總監(jiān) Emmanual Noyola 強(qiáng)調(diào)了其對(duì)團(tuán)隊(duì)的影響："我們的 VoiceAI 智能助手 Beth 處理多個(gè)意圖的容錯(cuò)率達(dá)到 95%，使我們的客服團(tuán)隊(duì)能夠?qū)Ｗ⒂诟鼜?fù)雜的案例。"

通過分析每次對(duì)話，Observe.AI 的平臺(tái)持續(xù)改進(jìn) AI 智能助手的表現(xiàn)，確保準(zhǔn)確性和合規(guī)性。企業(yè)還可以使用 AutoQA 評(píng)估 AI 和人工坐席，找出需要改進(jìn)的地方。

AI 驅(qū)動(dòng)的客戶服務(wù)面臨的一個(gè)關(guān)鍵挑戰(zhàn)是在維持準(zhǔn)確性的同時(shí)防止意外響應(yīng)。

Jain 承認(rèn)這些顧慮，提到了客戶服務(wù)自動(dòng)化中過去 AI 的失誤。"使其達(dá)到企業(yè)級(jí)的核心理念是對(duì)響應(yīng)的置信度設(shè)定很高的標(biāo)準(zhǔn)，"他說。"如果我們的響應(yīng)置信度低于某個(gè)閾值，AI 智能助手最好不要參與。"

融合 AI 自動(dòng)化與人工專業(yè)知識(shí)

VoiceAI 智能助手的推出標(biāo)志著 Observe.AI 向未來自主聯(lián)絡(luò)中心愿景邁出的重要一步。

隨著 AI 的不斷發(fā)展，該公司致力于創(chuàng)建融合自動(dòng)化與人工專業(yè)知識(shí)的解決方案，確保無縫的客戶體驗(yàn)。

"自七年前成立以來，我們創(chuàng)建了一個(gè)獨(dú)特理解聯(lián)絡(luò)中心對(duì)話的平臺(tái)，"Jain 說。"引入 VoiceAI 智能助手來自動(dòng)化交互，并最終支持人工和 AI 坐席在每個(gè)接觸點(diǎn)提供一致、安全、高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)，這是一個(gè)合理的下一步。"